민들레영토 희망스토리를 읽고 독후감 독후감 민들레영토 희망스토리

요즘은 IMF시기보다도 체감적으로 더 어려운 상황이라고 한다. 많은 사람들이 직장을 잃고 방황하며 뿐만 아니라 대학을 갓 졸업한 젊은 사람들도 취업을 하지 못해 “청년실업”이라는 말은 그다지 낯선 단어가 아니다. 그만큼 창업 등의 열기도 크고 새로운 일에 뛰어들었다 실패를 맛본 뒤 스스로 목숨을 끊는 사례가 거의 매일 신문에 소개되곤 한다. 우리가 어떤 자세로, 어떻게 살아야 하는지가 크게 관심사가 되는 시기이다.
사실 청년실업이나 실직같은 단어는 꼭 거창하게 사용할 필요도 없다. 바로 “옆집 순이”도 대학 졸업하고 직장을 구하지 못해 집에서 있고, 한평생 몸을 바쳐 일한 직장을 잃고 다른 일자리를 찾기 위해 고생하는 우리 시대의 아버지상을 본다면 이는 TV, 신문의 경제면을 장식하는 기사거리가 아닌, 피부로 절감하는 현실이다. 따라서 현재 대학생인 나 역시 이러한 상황이 “남 일”아닌 현실로 다가온다. 그러나 항상…(생략)

또다시 새롭게 감동받게 되었다.

민들레영토는 현재 전국적인 규모를 지니고 있고, 정말 대단한 자본력을 가진 거창한 카페처럼 보이지만, 시작은 평범한 우리들과 다를 바 없는 “평범한 한 사람”이 “희망”이란 재료로 만들어낸 산물이다. 이 산물을 이뤄낸 주인공은 지승룡 소장이다. 그는 이혼했다는 이유로 그동안 믿음을 갖고 걸어왔던 목회자의 길을 잃게 되었다. 그 역시 자신의 길이라 여겨온 그 일만을 꾸준히 해온 우리와 크게 다르지 않은 사람이다. 흔히 우리들이 그동안 걸어온 길을 잃고 방황하듯이 지승룡 소장 역시 3년간 방황을 했고, 그 시간동안 많은 것을 공부했다. 경영에 대해선 전혀 배경지식이 없었으나 그는 그 동안 도서관에서 읽은 많은 책을 토대로 사업을 구상하게 된다. 그것은 어릴 적 꿈꾸던 “다방 마담”이었다. 자신이 가장 하고 싶은 일을 하는 것, 그것이 그의 성공의 시작이 아니었나 싶다. 또한 그가 생각하는 것은 다른 사람들이 생각하는 평범한 카페와는 달랐다. “어머니의 사랑”을 느낄 수 있는 카페를 만드는 것, 그것이 그의 꿈이었다. 이렇게 그의 감성 마케팅은 시작된다.

그러나 무슨 일을 하든지 자본은 필요하다. 지승룡 소장 역시 카페를 차릴 돈을 구하기 위해 강남아파트 단지에서 가래떡을 파는 것부터 시작한다. 그는 그 곳에서 남들이 생각못한 “장사”를 한다. 강남에서 부유하게 살며 고급스런 것을 사용할지라도 그들에게도 어린

시절의 추억은 있을 것이란 것, 그것이 그의 생각이었다. 그의 예상은 적중하여 소액의 돈을 마련했다. 이 조그만 길거리 장사 역시 그가 강조하는 감성 마케팅의 일부라고 볼 수 있다. 그는 마련한 돈으로 다시 옷 장사를 했고, 그렇게 하여 2000만원의 자본을 마련한다.

지승룡 소장은 그가 대학시절을 보낸 신촌에서 카페를 차리고자 하나 2000만원이란 돈은 터무니없이 적었다. 그래서 소득 없이 전전하다 골목에 있는 양장점 터를 임기응변으로 싼 가격에 마련하게 된다. 이 조그만 카페에서 그의 독특한 서비스가 시작되었다. 그는 그 가게가 무허가 건물에 있는지라 식음료업을 할 수 없다는 사실을 역이용하여 찻값을 받는 형태가 아닌 문화비라는 형태로 시간의 댓가를 받는다. 그리고 음료를 팔지 못하는 점을 대신해 자판기를 들여놓고 어머니의 사랑이란 컨셉을 위해 리필 서비스를 제공하기로 한다. 어머니의 품 같은 사랑과 고향의 넉넉함을 느낀다면 손님들은 반드시 다시 찾아올 거라고 믿었기 때문이다. 또한 손님에게 자아실현상담을 해주어 여러 가지 고민과 생각에 젖어있는 대학생들에게 어필한다. 이 모든 것은 간판에 그가 기록한 “Break the Impossibility Habits!(불가능이라는 습관을 깨자)”로 설명된다. 맞는 말이다. 불가능해 보이던 그 모든 독특한 일들을 지승룡 소장은 행동으로 옮겼고, 그 동시에 이 모든 것들은 가능한 것이 되었기 때문이다. 그렇게 시작한 그의 사업목표는 하루 100명의 손님을 받는 것이었는데, 한달도 채 안 가 그의 노력의 결실로 이루어진다.

그의 사업은 사실 손님은 많지만 남는 것은 많지 않은 상황이었다. 그러나 손님이 많다는 이유로 양장점의 주인은 가게세를 올려 달라는 요구를 했고, 이러한 어려움을 극복하기 위해 그는 그 가게를 건물주에게서 매입한다. 그러나 그 매입대금은 2억원. 그는 1년 안에 2억원을 벌어야만 했고, 10평짜리 작은 가게에선 그만한 큰 돈을 벌 수 없다는 결론을 맺어, 가게를 확장하기로 결정한다. 그는 그 근처의 가게들을 은행에서 대출을 받아 매입하여 100여평으로 확장하였고, 이로 인해 넓은 가게 안에서 문화서비스까지도 제공하게 되었다.
큰 카페가 되며 손님들은 더 많이 늘어났고, 그래도 그는 좋은 서비스를 제공할 수 있다는 사실에 숨을 돌릴 수 있었다. 그러나 또다시 위기는 닥쳐왔다. “아름다운 서울”을 만든다는 취지 아래, “걷고 싶은 거리”를 만들기 위해 카페가 있는 골목을 모두 철거하여 공영주차장과 공공시설을 건립한다는 것이었다. 매우 큰 위기 상황이었지만 그는 침착하게 대응하여, 반대여론을 형성하기로 한다. 그는 디지털 세대의 힘을 믿고 카페에서 대학생들과 토크쇼를 열게 된다. 단골고객인 대학생들은 앞장서서 “카페를 철거하고 주차장을 만드는 계획은 부당하다”는 운동을 전개하게 되었고, 인터넷을 통해 이 운동은 퍼져 서대문구청장에게 대학생들이 항의메일을 보내기에까지 이르게 된다. 지승룡 소장은 결과적으로 서울시로부터 이 계획을 철회한다는 통보를 받게 되었고, 민들레영토가 단순한 카페가 아니라 도시인들이 문화를 느끼고 즐길 수 있는 공간이 되어야 한다는 사실을 깨닫게 되었다. 고객들이 지켜내는 카페...... 지승룡 소장에게는 좋은 운이 따라주기도 했지만, 이러한 고객들의 참여는 모두 그가 그동안 쌓아온 신뢰와 친절, 사랑의 결과였음은 의심할 여지가 없다.

민들레 영토는 돈을 내고 차를 마시고 금방 자리를 떠야 하는 단순한 카페가 아니라는 평을 많이 듣는다. 몇 천원의 문화비만 내면 예쁜 인테리어로 장식된 공간 안에서 민토차를

기본으로 마실 수 있고, 커피, 레모네이드, 녹차 등 다양한 종류의 음료를 3번까지 리필해서 마실 수 있다. 또한 출출한 학생들을 위해 라면과 빵을 제공하며 처음 오는 손님에게는 책을 주고, 영화도 볼 수 있고, 단체로 방문한 고객들은 세미나실도 이용할 수 있다. 또한 감성공간을 만들겠다는 그의 생각대로 손님들이 편안하고 자유로운 분위기에서 문화활동을 할 수 있도록 오감을 만족시키기 위해 시각적으로 아름답고, 청각적으로 분위기 있고, 후각적으로 향기롭고, 촉각적으로 부드럽고, 미각적으로 입맛에 맞도록 카페를 설계하였다. 이것이 오감마케팅이다. 또한 자아실현상담프로그램을 운영하여 고객들이 고민하는 사항 등을 상담해주는 것은 물론, 그를 통해 고객들이 좋아하는 것, 원하는 것, 부족해하는 것 등을 알고, 요즘 젊은 사람들이 어떠한 생각을 갖고 있는지를 알 수 있어 이 역시 감성마케팅의 기본 자료가 되고 있다. 이를 통해 고객들은 돈을 낸 것보다 더 많은 것을 얻어 갈 수 있어, “소비”를 했다는 느낌보다는 무언가 “소득”을 얻었다는 느낌을 받는다.

민들레 영토의 설계 개념은 손님을 공주와 왕자로 만드는 것이다. 고객은 본래 돈이라는 물질적 댓가를 제공하는 만큼 “주인공”이 되고 싶어한다. 그러나 예전에 비해 서비스란 개념이 많이 발전했다고는 해도 고객들의 욕구를 제대로 반영하여 만족시켜주는 곳은 별로 없다. 그러나 민들레 영토는 이러한 고객들의 심리를 알고, 고객들이 원하는 바를 그대로 돌려주기 위해 노력한다. 우선, 카페 외관을 아름다운 중세 성의 모습으로 꾸미고, 건물 내부도 위에서 언급한 것처럼 편안한 분위기로 연출해낸다. 서비스하는 호감형의 도우미들은 동화적인 스타일의 복장을 입고 미소를 띠며 무릎을 꿇고 주문을 받는다. 이를 통해 여자손님은 공주가 되고, 남자손님은 왕자가 된다.

뿐만 아니라, 민들레영토에선 “자존감”을 높여주고자 한다. 위에서 언급한 “공주”, “왕자”처럼 대접하는 것도 자존감을 높여주기 위한 수단 중 하나일 것이다. 이는 “자존심”과는 달라 ‘내가 가장 소중하다. 내가 가장 귀중하다’라고 느끼는 것이다. 어머니가 자식에게 자존감을 주는 것처럼, 민들레영토도 고객들에게 자존감을 느끼게 하려고 노력하고 있다. 카페에서 일하는 모든 직원들은 손님이 오면 친절하게 다가가서 환영의 인사를 하고, 음식 주문을 받을 때에도 “드시고 더 드세요”라고 하며 한 사람 한 사람에게 아낌없이 존중감을 표현한다. 요즘같이 복잡하고 어지럽게 돌아가는 현실 속에서 지친 도시인들은 이리 치이고, 저리 치이면서 자신의 정체성에 대해 회의를 느끼는 경우가 많다. 자살율이 급증하는 것도 이러한 이유가 아닌가 하는 것이 개인적인 생각이다. 그러나 우울한 고객들은 민들레영토에 들어가게 되면 ‘아, 나도 소중한 사람이구나. 존중받을 만한 사람이구나’하는 생각을 갖게 되어 자신감을 갖고 카페에서 나오게 된다.

고객의 아이디어를 반영하지 못하면 큰 기업이든, 작은 기업이든 아니면 조그만 동네가게라도 오래 가지 못하고 끝내 호응을 얻지 못해 “망하고”만다. 민들레 영토는 감성마케팅을 위해 고객의 소리를 중시한다. 주문서에 고객의 소리를 적는 공간을 마련해놓고, ‘에스프리’라는 공간을 마련해서 미술도구를 비치해놓고 손님이 그림을 그릴 수 있게 하였다. 이러한 식으로 손님들에게서 아이디어를 얻는 경우도 많다. 단체고객에게 공부할 수 있도록 제공하는 세미나실도 손님들의 아이디어이고, 카페의 내부 장식이나 각 대화방의 명칭 등도 손님들의 아이디어들을 활용한 것이다. 덕분에 민들레영토는 독특한 사업 아이디어로 고객들에

게서 큰 호응을 얻고 있지만, 이것은 모두 고객으로부터 얻어진 것이다. ‘고객은 항상 옳다’라는 생각이 각종 좋은 수식어구가 붙은 민들레영토를 만들어가고 있다.

지승룡 소장은 민들레영토의 컨셉인 “어머니의 사랑”을 고객들이 느끼게 하려면 그 서비스 정신을 직원들이 이어가야만 한다고 생각한다. 그래야만 민들레영토의 문화가 유지될 수 있는 것이다. 그러나 그는 단순히 “일을 잘 해라”라고 말로 지시만 하지 않는다. 그만큼 철저한 교육 프로그램을 통해 서비스교육과 현장실습교육을 받도록 한다. 신입도우미만 교육을 받는 게 아니라 중간직원교육 및 점장교육, 조리제과실 직원교육도 있다. 즉, 단순히 시간을 채워 일을 해줄 사람을 고용하는 것이 아니라, 소장 자신이 지닌 생각을 그대로 고객들에게 전달하고 민들레영토가 지향하는 질좋은 서비스를 제공할 직원을 고용하기 위해 틈틈이 교육을 시키는 것이다. 이를 통해 민들레영토의 이념과 철학을 충분히 이해시켜 올바른 서비스가 나오도록 이끈다. 전국에 20개 지점이 있고, 총 600명의 직원을 고용하고 있는데도 민들레영토의 이념에서 어긋남없이 고르고 친절한 서비스를 제공하는 것은 이러한 철저한 직원 교육도 한 몫 했음을 부정할 수 없다.

그러나 대부분의 도우미가 대학생이라 시간제로 아르바이트하는 입장인지라 아무리 교육을 철저히 하더라도, 도우미가 자주 바뀌어 고객이 카페를 찾아올 때마다 미숙한 서비스를 받게 된다면 고객은 당연히 만족할 수 없다. 그래서 지승룡 소장은 일시적이고 미숙한 체제가 아닌 책임감과 전문성을 지닌 조직을 만들기로 결심한다. 그는 도우미들에게 손님을 감동시키라고 말하기 전에, 그가 먼저 도우미들을 감동시켜주기로 마음먹었다. 그래서 동일업종에서 최고의 대우를 해주어, 도우미들의 자존심을 높여주고, 그만큼 오랫동안 카페에서 머물 수 있도록 하였다. 또한 도우미들이 민들레영토가 자신들의 것이라고 느끼게 해주고 싶어 열심히 일하는 직원에게는 일정한 보상을 해주도록 “마스터제도”를 만들었다. 민들레영토의 경영철학을 깊이 이해하고 성실하게 근무를 하며 경영에 탁월한 능력을 발휘하는 사람을 선발하는데 일정액 이상의 매출을 올렸을 때는 인센티브도 주어진다. 여기서 “성과급제도”나 “우리사주조합”과 같은 큰 기업의 보다 거창한 경영기법이 떠오르는 것도 무리는 아니라고 본다. 또한 직원의 가족들과도 유대감을 갖기 위해 어버이날에는 도우미들의 부모님을 초대하여 식사도 대접한다. 이러한 과정에서 부모님과 카페는 보이지 않는 끈으로 이어진 공동체가 된다.

매장의 규모가 너무 커 그에 따라 카페의 사상과 비전이 정확하게 전달이 되지 않는 경우가 종종 생겨났다. 그래서 고안해낸 것이 “정진대회”이다. 정진대회는 모두가 하나 되는 슬로건 아래 전 직원이 참가하는 큰 축제이다. 그 외에도 운동회, 컨퍼런스, 정기적인 회식을 통해 직원들이 함께 하는 자리를 자주 만든다. 또한 “감동지식은 창조적인 상호간의 휴머니즘을 유발하고 촉진시킨다”는 의미의 “김치운동”을 실시하여 셀조직을 구성하여 상호간에 정보와 지식을 공유하고 토론하며 건의, 보고하는 작은 공동체가 되도록 하였다. 이를 통해 단순히 주어진 시간에 일만 하고 끝나는 것이 아닌, 함께 한 마음이 되어 의견을 주고받고 생각을 공유할 수 있는 기회를 제공하여 소속감과 경쟁력을 구축하는 효과를 얻어냈다.

또한 민들레영토의 컨셉인 “감성서비스”를 위해 도우미들을 감성사원으로 키운다. 감성서

비스를 고객에게 전달하려면 감성이 높은 직원들이 많아야 한다. 직원들의 문화적인 감성을 키우기 위해서 수시로 “문화이벤트”, “야간영화”, “책만들기”, “일출구경” 등 다양한 이벤트를 실시한다. 이렇게 감성을 높여 그만한 감동을 고객에게 전달하고자 한다.

디지털 시대에서 살아남는 방법은 바로 그 디지털 매체를 이용하는 것이다. 이를 위해 민들레영토 홈페이지를 만들었으며, 그 외에 단골고객들이 만든 “민들레영토를 사랑하는 사람들의 모임”(약칭 민사모)이라는 홈페이지도 있다. 민사모를 통해 고객들의 따끔한 충고와 지적을 듣고 그를 개선시키기 위한 노력을 하고 있다. 또한 멀리에 있는 지점에는 민들레영토의 이념이 전달되지 않을 것을 우려하여 “민토신문”을 발행하고 있다.

민들레영토는 처음에는 하루 2명의 고객을 받았으나, 이제는 온, 오프라인을 합해 하루에 1만명의 고객이 찾아온다. 이는 어머니의 사랑으로 고객을 대하고 감성으로 사원들을 움직인 덕분이며 이것이 민들레영토를 움직이는 가장 큰 힘이다. 내가 이 책을 읽으며 느낀 것은 우선, 지승룡이라는 사람에 대한 존경심이었다. 그는 운도 좋았지만, 그만큼 위기상황도 많았다. 위기상황을 극복하려는 노력이 있었기에 운도 따라와 모두 모면할 수 있었다고 본다. 그리고 그러한 위기상황들은 단순한 모면이 아닌, 보다 더 큰 행운으로 돌아오곤 했다.
이 책을 읽으며 자연히 지승룡이라는 인물에 대해 주목하게 되는데, 이 때 잊지 말고 잘 살펴보아야 하는 것은 지승룡이라는 사람이 가진 생각이다. 그는 모든 것을 평범하게 받아들이지 않는다. 우리들이 갖고 있는 고정관념을 깨버리고, 새로운 것을 끊임없이 시도한다. 또한 그는 장사를 장사로 하지 않았기에 이러한 큰 수확을 얻을 수 있었다고 본다. 카페에 낸 댓가보다 더 많은 것을 얻어간다는 고객의 심리적 행복감을 통해 그는 더 많은 고객들을 만날 수 있었다. 그리고 이 또한 “어머니의 사랑”을 카페를 찾는 고객들에게 제공해야겠다는 초심을 유지할 수 있었기에 가능한 일이었다고 본다.

지승룡 소장의 카페 운영기법은 그가 “꼭 기업들의 경영기법대로 카페를 운영해야지”라고 생각하진 않았겠지만 결과적으로 보았을 때 현재 경영학에서 주목하고 있는 경영기법들과 많이 상통한다는 사실에 다시 한 번 놀라게 된다. 그 중 하나가 이 책에서 주력하여 소개하고 있는 “감성마케팅”이다. 그는 단순히 차를 팔지 않고, 감성서비스를 팔았다. 숱하게 많은 카페들이 차의 맛과 가격으로 승부를 보려 할 때 그는 서비스를 통해 고객들의 만족감을 높이는 방식으로 카페의 상품을 차별화했다. 덕분에 고객들은 단순히 XX카페의 차 맛을 잊지 못해 찾는 것이 아니라 민들레영토의 전체적인 서비스 - 차 뿐만이 아니라 카페의 외관, 인테리어, 도우미의 친절함, 따뜻한 분위기, 결과적으로 행복감 - 를 잊지 못해 끊임없이 찾아온다.

또한 갈수록 “인적자원관리”가 중요해지는 현실과 크게 다르지 않게 민들레영토에서는 고객들에게 질 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 직원들에게 먼저 질 좋은 서비스를 한다. 보통 “아르바이트는 그냥 돈을 벌기 위한 것이지”라는 생각을 하게 되는데 민들레영토에선 이러한 생각이 들지 않도록 다른 아르바이트 장소들과 차별화를 한다. 보다 좋은 수당을 받게 하고, 사장과의 깊은 유대관계를 쌓게 하며, 직원들간에 서로 친밀해지고 소속감을 가질 수 있도록 여러 이벤트를 기획한다. 그리고 직원들의 참여의식을 유도해 보다 더 민들레영토에

성의를 갖고 일을 하게 한다. 개인적으로 인적자원관리에 대해 많은 관심을 갖고 있었는데 지승룡 소장의 직원들을 관리하는 방법을 읽으며 크게 공감이 갔다. 보통 일자리에선 비용을 줄이겠다는 이유로 직원들의 급여를 줄이기 위해 애쓰는데 이는 사기를 떨어뜨려 결과적으로 질 낮은 직무능력을 가져오게 된다. 직원들에게 좋은 대우를 하여 “당신은 우리 XX에 꼭 필요한 사람”이라는 인식을 심어주면 그들 역시 책임감을 갖고 최선을 다해 일을 해 보답하게 된다. 그리고 그렇게 큰 범위에서 살펴보지 않더라도 당장 “XX에선 급여를 이만큼 더 주므로 떠나겠다”는 식의 이직을 막을 수 있다. 이러한 면에서 지승룡 소장의 직원관리 방법은 여러모로 공감이 간다.

책을 읽으면서 느낀 점은 두 가지다. “지승룡 소장은 타고난 장사꾼이다”, “지승룡 소장은 우리들과 다를 바 없는 평범한 사람이다”. 두 가지 생각은 매우 상반되는 내용이다. 그러나 이 두 가지 모순된 생각은 책을 읽는 내내 내 머릿속에서 다투곤 했다. 그런데 책을 다 읽고 나서도 이 의문점은 풀리지 않는다. 그러나 한 가지는 확신할 수 있다. “노력하면 된다”는 것이다. “평범한 사람이지만 솔직한 노력을 통해 타고난 장사꾼이 되었다”라고 말하면 어불성설일까. 행운은 멀리 있지 않다. 누구에게나 고난의 시기가 있고, 이 시기를 어떻게 풀어나가느냐로 그 사람이 가는 길의 방향이 결정될 것이다. 분명한 것은 희망은 가까이에 있다는 것이다. 아무리 어려운 현실이라도 희망을 갖고 솔직하고 성실하게 대응해나간다면 제 2의 민들레영토, 제 3의 민들레영토가 없으리란 법은 없다. 처음에는 큰 기대를 갖지 않고 읽었다. 그러나 다 읽고 난 지금은 정말 큰 감명을 받았다. 그리고 이 책이 또 다른 홍보 기법이 아닐까 싶을 정도로 예전에 한 번 가본 그 카페를 다시 한 번 방문하고 싶다. 이러한 식으로 민들레영토는 또 한 명의 고객을 얻는 것이 아닐까.