열광하는 펜 열광하는 팬

열광하는 팬(Raving Fans)
-켄 블랜차드?셀든 보울즈 지음 -
★ 소개
고객만족??이라는 말이 일상화된 우리 기업들이지만 현실은 다짐이나 구호의 수준에서 머물러있다고 이 책은 지적하고 있다. 이제는 고객만족을 넘어 `우리 회사에 열광하는 팬`을 만들어야 한다는 것이다. 아이돌 스타들에게나 어울릴 법한 `팬`을 과연 기업이 만들 수 있을 것인가? 누구나 의문을 갖게 되겠지만 이 책의 주인공인 요정 찰리가 이끄는 대로 여행을 하다 보면 그것이 가능할 뿐만 아니라 고객, 나 자신, 그리고 회사까지도 스스로의 일에 만족하게 될 것이다.
★ 내용
이 작고 단순한 우화가 당신에게 혁명적인 변화를 가져온다! ??열광하는 팬(Raving Fans)??은 찰리라는 요정이 들려주는 고객 서비스에 대한 이야기이다. 넛셀 사에 새로 부임한 케빈 부장은 회사의 불쾌하고 무례한 고객 서비스를 인식하게 된다. 고민에 빠진 그에게 …(생략)

다. 공장 복도는 고객들로부터 받은 상으로 가득 차 있었고 고객들은 빌에게 자신들의 의견들을 거리낌 없이 얘기했다. 고객들은 쉽게 자신의 불평을 털어놓지 않고 침묵하거나 좋다고 얘기하지만 신뢰감이 쌓이게 되면 자신의 생각이나 감정을 활짝 열게 된다는 것을 배웠다. 며칠 동안 케빈은 바쁘고 즐거운 나날을 보냈다. 그는 부서 전체를 고객의 소리를 수렴하는 곳으로 바꾸는 작업을 시작했다. 그는 시간이 지날수록 고객들의 생각을 이해하기 시작했고, 그것을 자신의 비전에 스며들게 했다. 또한 각 부서 책임자들과의 대화가 원활해지면서 케빈은 부서 책임자들과 비전을 나눌 수 있다는 자신감이 생겼다. 각 부서 책임자들 또한 계속되는 도전에 흥분하고 있었다. 어느 날, 케빈은 열광하는 팬 만들기의 세번째 비밀을 배우기 위해 앤드류의 주유소를 방문한다. 주유소의 직원들은 1%의 법칙을 바탕으로 고객에게 따뜻한 포옹을 보내고 있었다. 지속적인 1% 개선은 처음 출발점에서 멀리 나가게도 하고, 무턱대고 코스를 정해 그것을 따르는 오류도 막아주었다. 또 1%는 단순히 변화만 의미하지 않고 개선을 보장하는 마법의 숫자를 의미했다. 환경에 융통성 있게 변화하는 비전만이 열광하는 팬을 만들 수 있다는 사실을 그는 깨달았다. 결국 그의 부서는 회사 내에서 1위의 실적을 올리게 되었다. 본사에는 고객들의 편지가 쇄도했다. 고객들은 넛셀 사의 서비스에 대해 무척 만족스러워했으며, 사장에게도 감사의 글을 보냈다. 직원들은 자신들의 성공에 대해 기뻐하며 서로에게 희망을 주었다. 이 책은 어떻게 자신의 비전을 정해야 할지, 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지, 효과적인 체계를 어떻게 만들 것인지, 어떻게 하면 고객을 열광시키는 서비스를 일관성 있게 만들어 갈 것인지를 단순하면서도 매력적인 우화 형식을 통해 가르쳐 주고 있다. 요정 찰리와 함께 떠나는 기발한 고객 서비스 여행은 당신에게 귀중한 경험을 줄 뿐만 아니라, 당신이 속한 조직에 혁명적인 변화를 가져올 것이다.
★ 책의 의미
1천만 미국 독자의 서비스 의식을 뒤바꿔놓은 책 ! 이 책은 형편없는 서비스를 제공하고 있는 넛셀 사에 새로 부임한 케빈 부장과 찰리라는 요정이 함께 하는 고객 서비스 여행을 통해, 기존 고객 서비스에 놀랍고도 새로운 변화의 메시지를 전하고 있다. 요정 찰리가 준비한, 재미있고 생동감 넘치는 여행을 통해 기발한 고객 서비스의 개념을 보여주고 있는 이 책은 고객에게 어떻게 인사를 해야 하는지, 친절하게 보이려면 어떻게 해야 하는지, 고객을 기쁘게 만드는 방법은 무엇인지를 가르쳐주지는 않는다. 이 책은 고객 서비스에 대한 철학을 송두리째 바꿔준다. 이제 이 책은 한국의 고객 서비스를 바꿀 것이다. 최고경영자의 의식을 바꾸고 임원과 팀장, 그리고 고객 서비스 일선에 종사하는 모든 조직원의 생각을 바꿔 놓을 것이다. 오늘날처럼 경쟁이 극심한 세계에서 우위를 점하고자 하는 사람이라면 누구나 한번쯤 읽어 봐야 할 책이다. 요정 찰리에게서 배우는 열광하는 팬을 만들기 위한 3가지 비밀! 성공한 기업들은 공통적으로 ??고객??에게 모든 관심을 집중하고 있다. 그런 조직의 팀원들은 하는 일과 일하는 방식이 다르다. 어떻게 하면 당신의 회사에 열광하는 팬을 만들 수 있을까? 요정 찰리를 통해 고객을 열광하는 팬으로 만들어주는 단순명쾌한 3가지 비밀을 보여주고 있다. 첫번째 비밀 자신이 진정 원하는 것이 무엇인가를 결정하라 눈을 감고 우리가 할 수 있는 최대한의 고객 서비스를 상상해보라. 그것이 곧 내가 원하던 바가 아닌가. 그것을 나의 완벽한 비전으로 만들어야 한다. 그리고 그 비전과 실제 행해지고 있는 상황을 점검하여 어디에 결함이 있는지 파악하라. 두번째 비밀 고객이 무엇을 원하는지 알아내라
고객이 진정으로 원하는 것, 즉 고객의 비전을 알아내야 한다. 그런 다음 자신의 비전과 고객의 비전을 맞추어나가는 것이다. 고객과 자신의 비전을 일치시킨다는 것은 `모두에게 모든 것을` 제공한다는 뜻이 아니다. 그것은 불가능하다. 필요하다면 고객이 원하는 비전을 충족할 수 있는 다른 곳을 추천할 수도 있어야 한다. 세번째 비밀 하나를 더 전달하라 고객이 원하는 것에 하나를 더 전달하는 것이다. 100%를 원하는 고객의 기대치에 단 1%를 더한다면 고객은 당신의 서비스에 엄청난 감동과 환호를 보낼 것이다. 그리고 완벽한 고객 서비스를 단기간의 개선으로 끝내는 것이 아니라 지속적으로 1%씩 개선해나간다면 열광하는 팬을 영원히 곁에 붙잡아둘 수 있을 것이다. 한 차원 높은 고객 서비스의 세계로 여러분을 안내할 것이다!