깨진 유리창 법칙을 읽고

깨진 유리창 법칙을 읽고
오늘날 많은 기업들은 위기를 운운하며 분주히 변화를 꾀하고 있다. 비단 기업뿐만이 아니라 정부, 국가기관, 지방자치단체 등 비영리 단체에서도 변화와 혁신을 강조하고 있다. 그러나 미래의 경영 전략이나 원대한 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 현재 자신들을 갉아먹고 있는 사소하나 치명적인 것, 즉 깨진 유리창들에는 눈을 돌리지 못하고 있다. 100에서 1을 빼면 무엇일까. 산술적으로 계산하면 정답은 99다. 하지만 치열한 비즈니스 세계에서 정답은 0이다. 이는 1%의 고객 불만이 100%의 경영 실패로 이어지기 때문이다.