배려를 파는 가게를 읽고

배려를 파는 가게를 읽고 기업의 경쟁력은 어디에서 찾아볼 수 있는지 살펴볼 수 있는 책으로 [칭찬은 고래도 춤추게 한다]의 저자 켄 블랜차드의 최신작이다. 전작과 더불어 어떤 비전을 제시해 줄지 궁금했는데 책을 보는 내내 고개를 끄덕였다. 기업의 입장이 아니어도 한 사람의 고객으로서 공감 가는 부분이 많기 때문이다. `배려를 판다`, 저자가 말하고자 하는 핵심은 `배려`이다. 원제목은 `Legendary Service`로 전설적인 서비스를 통해 기업이 고객에게 다가가는 방법을 강연을 보듯 들어볼 수 있다. 고객을 향한 서비스, 고객이 원하는 서비스는 무엇인가. 고객의 만족에 따라 기업이 어떻게 변화될 수 있는가를 서술하고 있다. 이 책의 배경은 할인매장인 퍼거슨스로 직원 켈시 영을 통해 기업과 고객의 니즈를 충족할 수 있는 방법을 제시한다. 강의실에 앉아 편안하게 메모하며 들을 수 있는 강의 같다. 고객이 될 수도 있고, 직원이...